2月18日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。
今日は、ＣＡ時代のお話を致しましょう。
新人ＣＡとキャリアＣＡの大きな違いの一つは
お客様からの「パスコールの数の差」なのでございます。
パスコール ＝ 呼び出しコール
ＣＡには、サービスの担当区分がございます。
新人ＣＡが担当するキャビンのパスコールは頻繁に
鳴ります。ところが、先輩ＣＡのキャビンは
パスコールはほとんど鳴りません。
パスコールが鳴って初めてお客様の要望が分かるようでは
二流なのです。
私は、お客様が食事を終えられたタイミングで、さっと
コーヒーをお出しておりました。そして、お客様の
感動にも似た笑顔を見るのが嬉しくてたまりませんでした。
お客様が望むものをお客様が予想しないタイミングで
提供するのがプロと知りました。
パスコールで呼ばれてから、お持ちしたのでは、お客様に
何の感動も与えません。
なぜ、それができるのかと言いますと、
常にお客様を喜ばせるために、どうしたらよいかを
考えているからでございます。自分が担当するお客様の
喜ぶ顔が見たい！それだけです。
お客様が教えて下さるのは、「～してほしい」「～を
お願いします」などいわゆるニーズでしかないのです。
ニーズの上をいく行動をすると、相手に感動を与え
良いサービスを受けたと感じていただけるのです。
「利用者さまやご家族のニーズに答えましょう」レベルでは、
この先、生き残っていけない時代が来ます。
ご家族の目が、どんどん厳しくなってきているからです。
「感動を与えるサービスがサービスの質」と言われる
時代に入ったと感じております。
今日は、本を3冊読みました。
本を読むと使う語彙が増えてきます。その場の状況に
合った単語や言い回しが頭に浮かんでくるのです。
が、わたくし、カタカナをよく間違えます。
先日も「ＣＡさんて英語、話せるんでしょ？」と聞かれ
「ブランクがあるから、すっかり忘れています」と答えるはずが
「フランクがあるから、すっかり忘れています」と
堂々と答え、家に帰ってから間違いに気がつきました。
気がつかなければよかったのに・・・。