９月１０日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。
「とにかく分かりやすく接遇を伝え、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。
台風の影響で新幹線が遅延するか心配でしたが、東海地方は影響もなく、無事、会場に着くことができました。
さて、昨日は、昨年に引き続き、認知症対応型のデイサービスを展開していらっしゃいますファインケア株式会社さまの接遇研修でございました。
メインの講義内容は、「あそこの施設のスタッフって優しいよね」と言われている施設のスタッフが身に着けていること３つのしかけです。
しかけ１．相手にとって分かりやすく話す。
人は、自分のフィルターを通して、相手の話を解釈をします。たとえば、誰かが「疲れた～！」と言えば、「あ～、この人は忙しい職場で働いているんだな」とか「身体、大丈夫なのかな」「しんどそうだな」と思いがちです。ところが、本人はそういうつもりはなく「今日も一日ガンバった」と充実した気持ちで発したことばだったのです。
このように、自分が伝えたことと相手が理解したことは違う可能性があります。誤差がないよう相手にとって分かりやすく伝えることです。分かりやすい伝え方をしますと、「優しい」「丁寧」な印象を相手に与えます。
しかけ２．非言語コミュニケーションを大切にする。
言っている言葉（言語）と表情やトーン（非言語）が違っていた場合、相手はどちらを信じるかという演習を致しました。これは、メラビアンさんの法則（表情などの視覚５５％、声のトーンなど聴覚３８％、話の内容７％）を引用して、いかに表情やトーンが必要なのかを説明致しました。
しかけ３．業務を通して役割を果たす。
業務だけこなすのであれば、ロボットとなんら変わりはありません。むしろ正確さで言えばロボットの方がミスも少なく効率的です。人が働くということは、そこに役割が発生します。サンタクロースさんの役割を事例に出してお話をさせていただきました。おもちゃを配るのが業務、子どもに夢を与えるのが役割です。どういう想いで業務をこなすのか、普段の仕事に落とし込みました。
「あのスタッフは優しい」と言われるための３つのしかけ。オール演習で体感を動かしながら覚えていただきました。
後半は、６人一組グループでコミュニケーションスキルを高めるゲームを致しました。それぞれが違う情報を持ち、うまくつなぎあわせて、課題を解決するというゲームです。
ゲーム中、嬉しいことがありました。「課題が解決したら手を挙げて知らせて下さい」とお伝えしておりました。一番早くできた人を見つけましたので、「できてますね。答え合わせをしますので、見せて下さい」と申しましたら、「あ、まだ、他の５人ができていませんので、グループのみんなができたら手を挙げます」とその方はおっしゃいました。
素晴らしい！です。
ゲームの一番大切なことは、グループ６人全員が同時に終了することです。介護の仕事はチームでケアをします。自分だけできていても、他の人ができていなければ、良いケアとは言えません。たとえば、食事介助時でも、一人だけ利用者さまの食事のタイミングを知っていても、他の人がそのタイミングを知らなければ、利用者さまに良いケアはできません。
チームを大切にするスタッフがたくさんいらっしゃる法人さま。接遇はこうした法人が伸びていきます。
いつものように休憩なしの２時間でございましたが、研修後には、「あっという間の２時間でした」「楽しくためになる研修でした」と言っていただき、ありがたい限りでございます。