９月２０日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。
「とにかく分かりやすく接遇を伝え、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。
今日は、四日市市にあります特養かすみの里さまに、昨年に引き続きましてお招きいただきました。
研修前夜は、施設のリーダーの方たちと懇親会です。ユニット任された責任をしっかり果たそうと、指導をする難しさを抱えながらも頑張っていらっしゃる姿はすばらしいと感じます。
どちらの施設も、いろんなタイプの職員さんがいます。中でも、威圧的な職員のいるユニットは、リーダーの方も頭を痛めているところでしょう。
私がアドバイスをする時に、よく使うことばです。「それって、誰の問題ですか？」です。確かに、威圧的な態度や言語をする職員は、周りを困らす要因でありますが、真の問題は別にあります。
それは、環境です。威圧的な職員は、そういう自分でいても良いと周りから認められていると感じているので、態度を変えません。居心地が良い環境なのです。
威圧的な態度や言語を受けた時に、受けた人やその場にいて聞いた人が、それを流さず、どう感じたか、どうつらいと思ったのか、自分の感情や気持ちを正直に伝えることです。相手を責めることなく、気持ちを表現するということです。一方的な関係から双方の関係性を変えていくのです。
逆に言わないと決めたのであれば、それもよしです。自分が納得していればそれでよいことです。
自分も相手も大切にする気持ちの伝え方、人と接する限り永遠のテーマですね。
翌日、研修前に現場ラウンドです。昨年よりパワーアップしたユニットを見せて下さいました。施設内研修のみならず、施設外研修、他施設の視察など数々の取り込みをなさっているだけあって、利用者様目線のユニットを創っていらっしゃいます。
これからも楽しみな施設でございます。かすみの里さま、ありがとうございます！