11月9日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。
「とにかく分かりやすく接遇を伝え、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。
今日は、穏やかな一日でしたね。
朝早くに起きて、家事全般をサッと済ませ、近くの山へＧＯ！一生懸命シゴトをした後は、自然に返ります。どんなリラクゼーションルームよりも、何よりも居心地がよく、こころが正直になります。田舎暮らしの醍醐味でしょうか。ここは別天地です。
» 2019 » 11月 » 9のブログ記事
11月8日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。
「とにかく分かりやすく接遇を伝え、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。
大阪伊丹空港から、名古屋上空、、長野上空を通り、仙台空港に到着します。途中、中央アルプスの山々にうっすら雪がかぶっておりました。普段見上げて見ている山を見下ろすのは、飛行機ならではのことですね。
仙台に着きましたら、急に海の幸が食べたくなり、久しぶりにはらこ飯をいただきました♪ ぶらぶらと商店街、あおば通りを歩き、一年ぶりの仙台を楽しみました。
翌日は、苦情・クレーム対応がテーマの一日研修でございました。これまでは、苦情の研修といえば、ケース検討が大半でございました。しかし、苦情の内容も多種多様になった今日では、ケース検討だけでは対応できない現実がございます。
そして、もう一つ、大切なことは、これまでは、同じ業種、業界の人との比較において、苦情処理の能力が問われてきました。しかし、今日にいたっては一般のサービス業のお客様相談窓口の対応と比較されるという状況でございます。いわば、苦情処理のプロや専門職の人との対応と比較されるわけです。
この状況において、ケース検討だけ学んでも、処理をしただけに過ぎず、相手を満足させるにはまだまだ遠いということでございます。
炎上させないポイント、一般のサービス業の相談窓口の方々の対応例など細かく演習形式で研修をさせていただきました。
このテーマは、研修をしている私が一番楽しんでいるテーマです。教えるとか伝えるという感覚よりも、自分が苦情を言った経験もお話しておりますので、話しているうちに楽しくなります。
研修後のアンケートにも、「楽しく明日から使える研修でした」というご感想が一番多く、日本全国いろいろなところに行くことができて、好きなことをシゴトにして、楽しみながら研修をして、それが、少しでも人様のお役に立っているのであれば、こんな幸せなことはありません。
仙台会場の皆様、ありがとうございます！
11月6日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。
「とにかく分かりやすく接遇を伝え、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。
11月は、毎年出張の多い月でございます。ありがたいことでございます。
さて、「炎上させない苦情・クレーム対応」研修を名古屋で致しました。名古屋会場の皆様、ご参加下さりありがとうございます。
前日は、スタッフの井上さんと打ち合わせをして、ぶらぶら街を歩きました。いろいろな場所に行き、その土地を感じることは、刺激もあり、楽しいものです。
苦情の数の多い、少ないはサービスの質にあまり関係はありません。なぜなら、苦情やクレームは、サービスを受ける側の期待があって初めて発生することなのです。
この施設はこの程度、この病院はこの程度と思っている人は、“あきらめ”ていらっしゃいます。そんな方たちが、苦情を言うでしょうか？よほど目に余ること以外は、目にしたこと、耳にしたことを流します。
苦情とは、サービスを受ける方の期待値とサービス提供者のサービスの質の差を教えてくれる大事なツールなのです。ですから、期待値のないところに苦情は生まれません。苦情は、ありがたいものなのです。
明日は、仙台に移動です。牛たん、楽しみです。
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