10月9日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。
この連休はいかがお過ごしでしたか？
私は友人と大阪北摂めぐりを致しました。
緑多い街並みを友人の車でドライブ。
箕面の奥地でオシャレなカフェを見つけ
ランチをいただきながら、山の空気を
いっぱい吸って参りました。
やはり私の癒しは『山』ですね。
10月6日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。
今朝は、伊豆地区の特養のラウンドから
スタート致しました。
職員の方の手作り毛布です。
ユニット前には愉快なスタッフのボードが。
利用者さまの作品が丁寧に飾ってあります。
離床後のベッドメーキングもきれいです。
以前と変わらぬ温かい現場を創って下さって
いました。ひと安心です。
午後、2時間ほど、法人の接遇員会の皆様と
今後の活動についてアドバイスをさせていただきました。
素敵なわくわくする取り組みになりますこと、
期待しております。
夕方の全体研修の前に、「ベストスマイル賞」の
発表がございました。受賞された皆様、おめでとうございます。
続いて、接遇委員会の活動発表でございます。
自分が発表するわけではないのですが、どんなプレゼンに
仕上がっているのか楽しみでした。
うまくコンパクトにまとめてありました。さすがです。
私の研修は、昨夜同様に、ラウンドの検証をさせていただき、
ことばづかいが浸透しない原因と今後目指していくこと
ついてお話をさせていただきました。
たくさんの思い出がある法人さまでございます。
今回も、夜遅く終了するので、厨房の方が「手作り弁当」を
作って下さっていました。
いつものように細やかなご配慮を下さり
ありがとうございます。
これからも温かい現場を創っていかれますこと
期待しております。
10月5日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。
こちらの法人さまとは、9年のおつきあいに
なります。
以前、５つの大きな施設に、コンサルティングで
入っておりましたので、今日は、年に一度の
フォローアップ研修でございます。
午後、三島駅に到着し、ひとつの特養の
ラウンドを致しました。
職員の方の離職もなく、接遇の五原則も
定着しつつありました。
夕方、近くの鰻が美味しいお店に連れて
いっていただきました。海老蔵さんも
訪れた有名なお店だそうです。
たしかに柔らかくて美味でございます。
夜は、全体会議でございます。
今回は、施設ラウンドの検証と「ことばづかい」
についてお話を致しました。
明日は、朝から伊豆地区でございます。
10月3日
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「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。
今日は、毎年、春と秋の年2回お招き下さる
桐生園さまの一日研修でございました。
主に、コミュニケーションスキルアップの
メニューを組みました。
接遇は礼儀作法と思っている方が多いのですが、
接遇は心のお仕事であり、相手に対する姿勢を言います。
今日も、演習中心にいろいろ動いていただきました。
研修の内容から一つ。
皆さんは自己評価をどのようにしていますか？
私は２つの軸で自己評価をしています。
一つは、今日を100点満点でやり切ったかどうかです。
出し惜しみすることなく、今の自分にできる最高の研修を
実施したかどうか。手抜きをしなかったかどうかです。
これは、いつも100点でなければプロではありません。
基準がこれだけですと自己満足で終わってしまいます。
二つ目は、ゴールやビジョンと比較して、今の自分が
何点だったかです。目標とするゴールから見ると
何点のところにいるかです。その差が伸びしろです。
そして、もっと頑張ろうと向上心につながります。
自分の採点方法、あなたは何を基準になさっていますか？
10月1日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。
週末は検診からスタート。
近くの市民病院で朝一番で受診致しました。
週末は仕事をしないと決めてから
１ヵ月。
今週は時計を持たずに、近くの
森の中で二日間過ごしました。
愛犬“きなこ”との森の散策、木のにおい、
名も知らぬ赤い実、土の香り、
夜は真っ暗闇の中の星空、
冷気、遠くで鹿の鳴く声。
ワクワクしながら日常が鮮やかになる
そんな日をこれからも過ごしたいと思います。
9月28日
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「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。
埼玉県の特養のコンサルティングでした。
職員の方の手作り“デカ金魚”が出迎えて
くれました。胴体はしっかりした竹で
作ってあります。年々作品の完成度が
高くなっていきます。
ベッドメイキングもいつもきれいです。
主任さん2人と活動実績の確認のあと、
同行ラウンドを致しました。
お昼休みは、同法人のユニット型特養の
抜き打ちラウンドです。
利用者さまの作品も丁寧に飾ってあります。
利用者さまへのことばがけは丁寧語で
あることは基本です。
ことばの理解が低下した利用者さまに
「ごっくん」や「ぶくぶく、ぺっ」など
擬音語や擬態語はふさわしくありません。
食事は全介助、咀嚼や飲み込みが
弱くなった利用者さまには、食事前の
会話による覚醒ができているか、食事介助中に
顔や顎やのどに触れながら刺激を与えて
ことばをかけているか、スプーンは唇に
ゆっくり当てているか。
「食べないと体に悪いですよ」など
諭した言い方はしていないか。
丁寧なことばづかいを使うだけではなく、
利用者さまを大切に想う気持ちが、ことば
になって出ているかなども観ていきます。
最近、研修のご依頼もＢＰＳＤ対応に
応じたことばづかいのご希望も
増えて参りました。
利用者さまの重度化が進む中、職員の
ケアの質が問われています。
接遇はケアと密接に結びついています。
できる限り細かくことばを観ていきたいと
思っております。
9月21日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。
今日も“接遇力”を高めるコツを
お話しましょう。
接遇を指導していく中で、成功する人には
ある決まった脳の働き、あるいは
思考のパターンがあることに気づきました。
今日はそれをお伝えいたします。
たとえば、接遇五原則の一つの“ことばづかい”です。
接遇の活動の中で一番時間がかかり
なおかつ浸透しにくいのが、
“ことばづかい”です。
なかなか“ことばづかい”がなおらない・・・。
利用者さまにため口や友達ことばで
話しかけている・・・。
ミーティングや朝礼や会議の席で、
何度も「利用者さまには丁寧語で話を
して下さい」とルール化しても
なかなか浸透しません。
その時、何を軸にするかによって
結果に大きな差が出るのです。
“ことばづかい”の指導は時間がかかります。
活動がうまくいかなかった時、
自分がマイナスの解釈をしているかどうかです。
いくら頑張ってもうまくいかない・・。
できるわけない。
やりたくない。
向いてないわ。
このように感情や解釈が入ると、「あきらめ」
という挫折感が植えつけられてしまうのです。
成功する人は、結果は一つのデータと判断します。
ふ～ん、ここが弱かったな。
こうすると、こういう反応が返ってくるんだ。
事実のチェックをしているのです。
「解釈」と「事実のチェック」の違いが分かりますか？
解釈は、いやだな～とか感情が入ります。
だから、やらなくなります。成功するはずがありません。
これを他人事のように、距離を置いて
こうするとこうなるんだ～とデータとして捉えると
あきらめる必要はないのです。
成功する人の思考回路は、失敗は一つのデータなのです。
「丁寧なことばづかいがなかなか浸透しません」と
相談された時は、まず、「うまくいかないと解釈する
気持ちを捨てましょう」とアドバイスしています。
マイナスイメージからは成功は望めません。
介護は、ヒューマンビジネスです。シゴトに向き合う
心のあり方がケアにも左右します。
成功する人の思考回路、行き詰った時は
思い出して下さいませ。
うまくいかなかった時、解釈を捨てることができますか？
9月20日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。
コンサルティング打ち合わせ後、地元で
美味しいと評判のお店に連れて行って下さいました。
絶品は“生シラス”。
捕れたてのイカのような甘さが口の中に
広がります。幸せでございます♪
さて、この漢字の4つは何を表しているでしょうか？
理 経
与 世
実は、接遇が浸透しない法人に
足りないモノなのです。
～ ちょっと考えてみて下さい ～
“理”＝理由、根拠
なぜ、接遇が求められているのか。
なぜ、今しなければならないのか。その根拠です。
“経”＝経験
やろうとすることが分かっているのに動けないのは
経験をしていないからです。
歯を磨く時に、ブラシを持ったまま、なかなか
歯を磨こうと動けない人はいませんね。
それは、歯を磨く経験をしているから、サッと
磨くことができるのです。
おつきあいした彼女が一人もいない男性より
20人おつきあいした経験のある男性の方が
女性の気持ちが分かりやすいですよね。
（例外もありますが・・）
経験がないから、動きにくいのです。
“与”＝与える
接遇を頑張ることで、どんな未来、あるいは
どんな良いことが待っているのか。
あなたの周りがこんな風に変わるという
青写真を与えられるかどうかです。
“世”＝世界観
こういう施設にしたい。
こういう施設を一緒に創りませんかと
情熱を込めて訴えることができる
世界観が伝わっているかどうかです。
逆に申せば、この4つがあると
浸透しやすいのです。
皆様の法人で、もし、接遇の活動がうまく
浸透していない場合は、上記の4つの中に
原因がないか、参考になさって下さい。
“あなたの世界観はきちんと伝わっていますか？”
9月20日
おはようございます。
今日も“しのぶろぐ”を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の
濱島でございます。
昨日は、株式会社リフシアさまの
１１事業所の「接遇プレゼン大会」でした。
毎年、この大会は行われますが、
そのレベルの高さに、指導に入って
いる私も驚かされます。
お客様、ご家族アンケートから
文字に出ていない想いを汲み取り
プロジェクトと題して改善をしています。
この一年、どんなに努力したか、
どんなに協力しあったか、
どんな苦労を乗り越えていったのか、
どんな成果を得られたのか、
8分の時間内でうまくまとめていました。
そして、社長、常務、部長の皆様が
一番前でうなずきながら採点をなさいます。
プレゼンを実施するとしないとでは、
活動結果に大きな差が出ます。
社員の努力を会社が認めてくれている
安心感が次なるステップの原動力となります。
とても素晴らしい発表大会でした。
その後の懇親会も楽しゅうございました。
皆様、お疲れ様でございました。
今日は、来期に向けての打ち合わせです。
より多くの成果出るよう「成功メソッド」を
お伝えして参ります。
9月18日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の
濱島でございます。
台風の最中、ＮＬＰで一緒に
学んだ友人と食事を共にしました。
彼女は、最近、大阪から私と同じ
市に引っ越してきました。
2年ぶりの再会でした。
彼女は向上心が強く、ＮＬＰも
上のコースに進み、起業塾でも
学び、常にマーケティングに
アンテナを立てているので、
とても刺激になります。
彼女いわく、
「付き合う人間を変える、住むところを
変える、シゴトを変える。この3つを
変えると人生はゼッタイ変わります」と。
そして、その３つを彼女は変えた。
今の自分の環境に不満はないが、
よりエネルギーの高いところ、ワクワクする
シゴト、刺激のある仲間は大切です。
人生の主軸にこの３つは置きたいものです。