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７月２４日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすく接遇を伝え、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」の濱島しのぶでございます。

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神奈川県に来ております。昨夜は、コンサルティングで毎月入っておりますクライアントさまとの懇親会でございました。今期の振り返りや来期に向けての方向性の打ち合わせも兼ねてのものです。

地元、旬の食材をいただきながら、話は弾みます。

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中堅若手の社員の方々と一緒に地域のマラソン大会に出ていらっしゃること、自ら経営の勉強会を定期的に開催して、社員を育てることに尽力をつくしていらっしゃること、普段から社員の方にこまめにお声をかけていらっしゃること、社員の良いところをたくさん見つけていらっしゃること、社員のことを知ろうとなさっていらっしゃること。

人を育てる、組織が強くなっていくための一番大切なことと思います。ここ一年みるみる伸びてきた理由が分かります。

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今回、常務の方が懇親会に選んだお店は、３ヵ月前に退職された方がご夫婦で営業なさっているお店でした。退職された方もご主人も元上司の来店にとても嬉しそうでした。

人は城、人は石垣、人は堀。社員を大切にするそんな方々とお仕事ができますこと、とてもありがたいと感じた嬉しい夜でございました。

７月２０日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすく接遇を伝え、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」の濱島しのぶでございます。

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先日、接遇研修を初めてさせていただきました法人さまから、研修のご感想をいただきました。そのまま載せさせていただきます。

座学ではなく、実際に動いて、相手に「伝える」ことを体験して学んだ研修でしたので あっという間の2時間でした。「立って相手を見ること」→「同じ目線で相手を見ること」 この何気ない動作から、利用者様から見た介護スタッフの表情が変わって見える事、他、 大変勉強になりました。 また、相手に「ありごとう」を伝えること。介護スタッフと利用者様とだけでなく、スタッフ同士の間でも互いに感謝して、助け合い、協力し合い、チームワークを良くして、さらに 笑顔が増えるとよいと思いました。

ジェスチャーゲームでは身振り手振りだけでは相手に伝えることが難しかったですが、関連する言葉を言うと相手に伝わりました。とても楽しくできました。利用者様の情報を集め 観察し、ウオンツサービスができるように努力したいと思います。 先生の説明がわかりやすく、もっと聞きたかったです、とても楽しい時間でした、ありがとうございました。

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全体の内容は分かり易く、自分の足らない部分もわかり今後気を付けて行う事できると思いました。 CAの観察力もすごい、私にできるか不安にもなるけども頑張りたいと思います。 楽しく勉強できました。

2時間の長さでも内容が濃く、色々な方面、講師の方の視野、経験からの説明は退屈せず、興味深く、楽しかった。 今まで受けた研修の中で、個人的には一番意識深かった。 自分自身の反省点が多く見つかった。

実践を交えての研修で分かり易かったです。CAなみの観察力、気づかい等出来る様になると素晴らしいと思います。改めて声掛けの言葉の選び方の難しさを実感しました。毎日が勉強だと思います。利用者様に対してのアプローチをし、観察力を高め、安心のできる声掛けをみがいていきたいと思います。又、脳の仕組みにより、優位な情報は個々違うという話がありましたが、業務中に思いあたる節もあり、これも深めていけたらと思います。

自分自身では「ありがとう」と言葉にしていたが、もっと「ありがとう」と言う機会があったことに気づかされ、常に言えるように意識したい。 研修は取り組んだり、考えてから説明してくださったので非常に理解しやすく頭に入りやすかった。今後のケアに活かしていきたい。 研修をしてくださった先生ありがとうございました。

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ケアをするにあたり利用者様に行動をしてもらい常に「ありがとう」の気持ちをもっていなかったことに気づき「あたりまえ」でのケアの意識を変えていく大切さを実感した。この行動が変えられた時、利用者様、家族様の求められる安心、安全、安楽に答えられると信じます。 接遇の五原則はただのあいさつ、笑顔等だけでなく、感じの良い、相手を癒す等介護職に必要とされる対応を身に付け、より一層意識を持ち自分自身を変えていきたいと強く思いました。 今回の接遇研修では時間が足りないほど内容が興味深く、スピードのある研修だと感じました。ありがとうございました。

とても分かり易く楽しい研修でした。 充実した実のある時間と内容だと思いました。 ありがとうを一日千回言う。大切で、とても心が温まる言葉です、今まで以上に声に出していこうと思います。ありがとうございました。

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皆様、業務終了後の研修にも関わらず、丁寧に演習をこなして下さっていました。アンケート、ありがとうございます。私の研修が何かの気づきになれば幸いでございます。

７月１８日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすく接遇を伝え、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」の濱島しのぶでございます。

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空の便で新潟へ。離陸後すぐウトウトしたようで、ギアダウンの音で目が覚めました。飛行機が揺れる時は、心地よくついつい眠ってしまいます。眼下には、ちょうど田んぼの緑が微妙に色を変えて、美しく広がっています。さすが、米どころ、生産量日本一を誇る新潟です。

ホテルに着いてすぐ、研修会場まで送迎をしていただきました。まだ、開始４０分前だというのに、準備がテキパキと進められています。

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今回で４回目です。毎回、研修内容を変えております。今日の内容は、

①　接遇は頭の柔らかい人が伸びていく。頭の柔らかい人が心がけている３つの“異”

②　接遇ができていく法人と成長が止まる法人はどこが違うのか。

③　接遇とビジネスマナーの違い。

④　おもてなしの成り立ち。

⑤　「あそこのスタッフの人は優しいね」と言われる３つの成功メソッド。

⑥　仕事とは業務　＋　役割

⑦　感動する現場を創る

⑧　コミュニケーションゲーム　　４０分

今回も休憩なしの２時間コースです。

研修後は、それはそれは楽しい懇親会です。

迅速な準備、お忙しい中、演習に参加して下さった院長先生ご夫妻、ハイペースの研修に笑顔で演習して下さった皆様、懇親会時に、別の用事がおありなのに、ご丁寧にお店に顔を見せて下さった院長先生、笑いの絶えない懇親会。とてもとても嬉しく、おもてなしをお伝えしている私が、一番のおもてなしをうけました。

この研修、懇親会のために心遣いをして下さいました皆様すべてに感謝でございます。

私の仕事は、こうした方々のご協力のもと、成り立っています。講師は自分が主役と思ったらもう終わりです。研修を受けて下さる人たちが輝いて、できる！やってみよう！と思っていただけるよう努力をするのが役割です。

新潟の皆様、ありがとうございます！

7月13日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすく接遇を伝え、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」の濱島しのぶでございます。

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今朝、いつもオープン研修をさせていただいておりますコ・メディカルアカデミーさまから今年5月に実施しました“なるほど！と分かる　気疲れしない関係を創るトレーニング”の配信用テスト動画が届きました。

こちらの研修は、以前、アサーションの研修を受けた時から、私の中であたためていた内容のものです。

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アサーションとは、アメリカで考えられた思考であり、人間関係を改善するものです。自分も相手も大切にする関係性を創ることを目的としています。日本には、昔から言わなくても分かってほしいとか我慢を美徳とする文化があります。特に人を支援する職種の人に多いのが、「私さえ、我慢すれば・・・」というある種の犠牲的な思考です。それが、人間関係の疲れとなり、ストレスとなっていくのです。

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今回のこちらの研修のキーワードは、

①　今ある自分の環境は、すべて、自分が選んだ結果である。

②　自分の気持ちに正直になるとは、すなわち、自分を大切にすることにつながる。

③　しっかり判断し、その判断に納得すること。

④　人は「ＮＯ」と言える権利がある。

ところで、皆様、正直と素直の違いは分かりますか？たとえば、自分の気持ちは「ＹＥＳ」だけれども「NO」と言いなさいと言われたとします。この場合、言われたまま「NO」と言うのは相手からすれば、『素直』です。これに対して、自分の気持ちのまま「ＹＥＳ」と言えば、『正直』なのです。どちらが自分の気持ちを大切にしているかと言えば、後者です。もしくは、「ＮＯ」と言うと自分で判断してその判断に納得した上で「ＮＯ」と言えば、これも良しです。

人間関係がツラいとよく聞きますが、それは、相手に原因があるわけではなく、むしろ、自分が決めた、自分が判断した結果、できた相手との関係性がツラいということです。誰の問題かということです。

そんな内容の講義が演習とともに、いっぱい詰まった動画です。

6時間ある動画を一つひとつチェックします。知識確認テストも作成致します。これ、3日かかります。大変ですが、自分の講義を自分で観ることがありませんので、こういう動画は、自分の話す時のくせがよく分かりますし、勉強になります。

配信はおそらく8月になります。コ・メディカルアカデミーさまのホームページからお申込み下さいませ。

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次の企画もこの連休中に作成いたします。やる気スイッチ入れて頑張ります！皆様も良い三連休をお過ごし下さいませ。雨だけど・・・。

7月8日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすく笑顔あふれる」研修の濱島しのぶでございます。

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昨日は、大津市でグループホームから居宅介護支援まで幅広く事業所を展開していらっしゃいます『マザーレイク株式会社』さまの管理職研修でございました。先月の新人職員研修に引き続きまして、2度目の訪問となります。

新人職員研修では、介護における接遇とは何か、利用者さまにどのように接していくのか等基本の講義と演習でした。今回の管理職の方々は現場を動かしていく方々です。接遇の捉え方やどの順番で実施していくかから始まり、望まれる指導者像、指導者として必要な力などいろいろな視点から演習中心で感じ取っていただきました。

接遇＝行儀作法と思っていらっしゃる方も多いのですが、行儀作法はあくまでも接遇の一部分です。行儀作法ができているからと言って、接遇ができていることにはなりません。

たとえば、普段私たちがしている「検温」。何も考えずに利用者さまの脇に体温計を入れる。これは単なる業務です。しかし、検温をする時に、この方は右手より左手の方が上がりやすいから左手の脇で検温するとか、この方は左よりも右からアプローチした方が理解しやすいと判断して、右からアプローチをする。そこには、相手を想う気持ちが含まれています。これが、接遇です。業務すべてに接遇は可能なのです。特別な時間を割いたり、特別な何かをすることではなく、日々の仕事の中に接遇は存在します。

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この話をしました時、管理職のほとんどの方がうなずいていらっしゃいました。うなずくということは、理解している、もしくは再確認していらっしゃるということです。さすがです。

最後は、組織形成のゲームを致しました。組織が崩れていくのは、ここから始まるというゲームです。事業所を数多くお持ちですが、1ヵ月に１回、集まって情報共有をなさり、、チームワークもよく取れていらっしゃるせいか、仕上がりもとても早いものでした。

今朝起きて、「今日は１０時から１７時までのコースだ」と思い込んでいた私。１６時過ぎたあたりで、ご担当の方が「あの～。１６時までですが・・・」と申し訳なさそうにおっしゃいました。「ん？１６時までってか～～！」

勢いがついて止まりません。皆様に確認の上、そのまま１７時までノンストップで続けさせていただきました。マザーレイクの皆様、１７時までおつきあい下さりありがとうございます！

６月２６日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすく笑顔あふれる」研修の濱島しのぶでございます。

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毎月訪問させていただくリフシアさまです。問題解決手法を用いて、日々のケアや接遇を改善していきます。

午前中は、各事業所の活動発表です。問題に対する現状把握の取り方やデータ分析、特性要因図と要因の報告がありました。この手法を用いての活動は半年になりますが、堂々と、自信を持って発表下さる姿に感動いたします。

手法に慣れるまでは、戸惑いもあり、あせりもあったことと思います。よくここまで短い期間に伸びていらっしゃったと感服いたします。

お昼は、サプライズがありました。内陸県で育ち、内陸県に住む私には海は格別の場所です。そんな私へのサプライズで、海の見えるカフェに連れて行って下さいました。潮風が心地よく、サザンの曲ができた背景も分かります。

素敵なサプライズをありがとうございます！

６月２０日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすく笑顔あふれる」研修の濱島しのぶでございます。

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１７日から有料老人ホームと病院にて接遇研修を致しました。有料老人ホームでは、ベトナム出身のスタッフの方々も夜の研修に参加して下さっています。

レジュメの漢字は読めますか？と聞くと、「大丈夫です」と元気に答えて下さいました。ケアプランも理解した上でケアをなさっているとのことです。

来日２年で、漢字までマスターなさった努力とその姿勢に頭が下がります。

研修の後半はチーム形成のゲームを致しました。それぞれ自分の持つ情報を出し合ってある課題をチームで解決していくゲームです。早いところは１５分未満で終了します。

終了の早いチームに共通することは、お互いの体の距離が近いことです。この距離こそが、心の距離なのです。

利用者さまの転倒など事故が起こる時は、スタッフが目を離したときや体が離れた時に発生しやすくなります。相手との間に心の距離があると自然に身体も離れます。　相手との心の距離＝身体の距離です。

最終日は夜の８時までです。学んだことを少しでも現場で生かして下さると嬉しいです。

恵信会の皆様、４日間ありがとうございます！次は秋に参ります。

６月１４日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすく笑顔あふれる」研修の濱島しのぶでございます。

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以前、県内で実施しましたオープン研修にご参加下さったご縁で、今回施設に招かれました。本日は４年未満の職員の方対象、来月は管理者対象のご依頼でございます。

接遇とは単に礼儀作法のことではなく、目の前にいる人にどうしたら喜んでもらえるのか、どう心を動かしたら幸せと感じていただけるのか、その考動や姿勢を言います。いわば、心のお仕事です。

主に、接遇の五原則（あいさつ、笑顔、身だしなみ、態度、ことばづかい）から抜粋して演習形式で、心の使い方を一つひとつ考えていただきました。

今回は久しぶりに名刺交換とお茶の出し方をメニューに入れました。こちらの職員の方は全員名刺を持っています。名刺の取り扱い、交換のお作法をできるまで実施いたしました。あとは回数をこなすことで身につけていくだけです。

昼食は、管理者の方も一緒に輪になっていただきました。職員の方々のお話も出て楽しい時間となりました。

最近の求められる上司像は、リーダーシップのとれる人ではなく、部下の話をしっかり聞いてくれる人です。管理者が職員の話に耳を傾ける、大切なことです。食事をしながら、それを実践していらっしゃる様子が分かりました。

一日の長時間の研修でございましたが、あっという間でございました。

マザーレイク株式会社の皆様、ありがとうございます！この研修が、日頃のケアを見直す機会となりますことを願っております。

来月もどうぞよろしくお願い致します。

6月11日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすく笑顔のあふれる」研修の濱島しのぶでございます。

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買い物に行く途中、いつもと違う道を車で走っていましたら、「しょうぶ苑」と書かれた旗を見つけました。

地元の農家の人がしているしょうぶ苑です。

朝摂れのお花も売っていました。「水につけたまま、持って帰りんさい」と牛乳箱にお水を入れて下さいました。お花の好きなご夫婦が5年ほど前から始めたそうです。大切に育てたことがよく伝わります。地元にいながら、全く知りませんでした。

帰ってすぐ、買ってきたお花を飾りました。　長持ちしてくれると良いです。

6月10日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすく笑顔あふれる」研修の濱島しのぶでございます。

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コ・メディカルアカデミーさま主催の研修を都内でさせていただきました。50名弱さまのご参加でございました。ありがとうございます。

企業であれば、苦情・クレーム対応の専門部署があり、配属になった職員には徹底した研修がなされ、マニュアルも整備され、日々、経験を積んでいる、いわゆる苦情処理のプロがいます。

ところが、医療や介護の業界は、兼任者がほとんどです。それは一般企業と比べて処理する数が少ないという状況もあります。

　研修の中で私がよく、申し上げておりますことは、一般企業の苦情対応を経験した利用者さまの家族や患者さまやその家族が、施設や病院に苦情を出した時、その対応の差に開きがあり、比較され、炎上させてしまうきっかけになることもあるということです。

これまでのような事例に対する対処法だけの研修では、うまく処理できない時代に来ています。おススメは、一度、クレームを言う側を経験することです。

自分のクレームに対して、対応窓口の相手がどういう態度（声、表情、トーンなど）でどのような文言（使うことば）でどう返してくるのかを実際に学ぶことです。そして、自分の感情の変化もキャッチしておくと良いです。

会場の皆様には、たくさんの宿題をお出ししました。これからの医療・福祉業界は苦情がますます増えていきます。今日の研修が皆様の日々にお役に立てば幸いでございます。

研修の最後、頭を下げてゆっくりと心の中で5秒数えて頭を上げます。「あ・り・が・と・う」の5秒でございます。

東京会場の皆様、雨の中、ありがとうございます！