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１２月１８日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

既存施設と新設特養を持つむさしの園さま
にて、コンサルティング。
クリスマスが近づいているので、どちらの
ユニットもそれぞれ工夫をして飾りつけを
している。

利用者さまは、生活のほとんどを施設内で
過ごす。いつも同じ風景の中にいる。
変りばえのしない刺激のない空間の中で、
生活にハリを持ちましょうと言われても
それはケアプランの中だけで終わる。

季節の花を見て移りゆく四季を感じ、
昔を懐かしんだり次の季節を期待する。
花の香りを嗅ぐことで、身体にも季節感が
伝わってくる。季節のものを飾るといつもの
風景が変る。そして、利用者さまのストレス
ケアにもつながる。

異食の方がいる場合は、飾る場所、飾るもの
に注意すれば、可能である。

昨夜のハイボールがまだ残り、施設で用意を
して下さった昼食を見たとき、２口くらいしか
入らないと思った。ところが、副菜以外は
完食。柔らかく食べやすい上、味付けもくどく
なく、次々に口に入る。
利用者さまが皆さま完食されるのが分かる。

週末はコンサルティング報告書作成やら出張
処理やら依頼された執筆、プレゼン作成をする。
最近、出張以外の仕事が増えてきている。
来年は、仕事のスリム化を課題としよう。

12月17日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

今日は一日研修。
会場いっぱいのご参加があり、嬉しい限りである。
皆様、マイノートを持参なさり、モチベーションの
高さを感じた。研修開始からワークの取り組みが
スゴい。きっちりついて来て下さる。
迷わず研修内容を変更した。レジュメの半分くらいの
内容が変わる。

現場では利用者さまのみならず職員同士の会話が
少なくなったと言われている。
コミュニケーションスキルアップのためのワークを入れる。
人それぞれに「やる気スイッチ」が違うので、
どうそれを見つけて、どう使っていくかの演習をする。

研修後は、いつもお世話になっているむさしの園にて
役職の方々と忘年会。主任がお肉を焼き、事務長さまが
から揚げを作って下さり、婦人会と呼ばれる女性職員たちが
サラダを作り、最後は、私の大好きなガーリックライスを
理事長さまが作って下さった。ハイボールを飲みながら
ず～と笑い続けた最近にないヒットの宴会だった。

そして、ケアハウスに泊まる。広いお風呂にのんびり
浸かる。お部屋には、季節を彩る山茶花の花が活けてある。
いつもながらのご配慮に頭が下がる思いがする。

今夜は酔いました。

１２月１５日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

今日は、病院のコンサルティング。
主に、受付の様子を見る。患者さまが
最初に出会うスタッフが受付であり、最後に
接するスタッフも受付である。
送迎のバスが到着するたび、受付は戦場の
ように忙しい。

患者さまから診察券を受け取り、カルテを
棚から探してお渡しするまで１分足らず。
迅速な動きの中でも笑顔を絶やさず対応
している。

スタッフの方は、私がいつ訪問するか
知らされていない。ス～と入り、患者さまに
混じって普段の様子を見る。
午後は、委員会のメンバーの方たちとこの
１ヵ月に頑張ったことや気をつけたことなど
を聞き、ラウンドの様子もお伝えする。

事前アンケートをとっているので、その結果を
踏まえて目標設定をする。
自分たちで現状把握をして、分析して目標を立てて
実行していく。活動システムができつつある。
改善案がどれくらい出るかが大切である。
組織が変っていく楽しみを感じてもらいたい。

明日は埼玉に出張。

12月15日
おはようございます。
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

昨日は、老健サンライズさまのコンサルティング。
午前中は、現場をラウンドする。
利用者さまとお話をさせていただく。90歳の
お年寄りが、嫁とメールのやり取りをしている
携帯画面を見せてくれたり、施設で作った
きりんの作品を「持って行け」と下さったり
楽しい時間を過ごす。

午後は、委員会のメンバーと打ち合わせをする。
1月～3月までの活動目標と具体的実施内容、
実績をどう出すかを確認していく。

コツは、接遇員会のメンバーの立ち位置である。
自分が果たして接遇ができているかと聞かれれば、
自信を持って「ＹＥＳ」と答えることができる
メンバーは、少ない。あくまでも職員のみんなに
協力してもらい成功するプロジェクトなのである。
上から目線の活動は、反感をかう。できれば、
反対勢力は作らない方がスムーズにいく。

どうしたら、協力してもらえるアンケートを
作っていくのかもアドバイスする。
夜は、打ち合わせが1件。ちょっとハードな一日
であった。
今日は、これから同じ加古川にある病院の
コンサルティング。一日、気を入れて頑張るわ。

１２月１２日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
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昨日、特急「しまかぜ」に乗り鳥羽へ。
家を出るときは、小雨が降っていたが、
鳥羽に到着する時には、晴れ間が見えた。
友人と温泉旅館に泊まる。

お部屋からの眺めは美しい。眼下には海が
見え、規則正しい波の音。そして、穏やか
な海の遠方に島々が点在している。

お夕食はお部屋食、周りを気にせず、くつ
ろげる。五種のお造りだの鯛のかぶと煮、
伊勢えびの変り揚げ、海の幸を堪能した。
「家では、こんなん作れないわ」
「端から作る気ないよね」とか言いながら
完食する。

昨夜は貸切風呂をいただいたが、早朝は
露天風呂を目指す。

旅館の建物を出て木に囲まれた小径を
登り、風情ある和の造りの家の戸口を
あけると、正面に海が広がる露天風呂がある。

朝陽を浴びながら、少しぬるめのお湯に
浸かる。のんびり身体を休める。
頑張った自分への労わりだ。

自分の身体を大切に扱うのも仕事の内。
明日からしばらく出張が続く。
鋭気を養ったわ。

１２月１０日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
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ユーカリの里さまは、特養とグループホームを
展開していらっしゃる、１５年ほどの法人さま
である。研修は、業務終了後の１８時半から
スタートする。

研修前に施設長の藤田さまとお話をさせて
いただいた。「以前、ホテルマン経験者の
講師を招いたが、接遇はもっと奥が深い
ものだと思うのですが・・」とおっしゃる。
その通りである。

接客と接遇は違う。人をどう見て、どう
関わって、どういう温かい現場を創って
いくのかを考えるのが接遇である。

言語コミュニケーションよりも非言語
コミュニケーションの力が必要となる
介護現場では、人間力の差が質の差になる。

研修をする時に、いつも気をつけている事の
一つは、相手のステートに先に入ること
である。ステートとは講師業の専門用語で
「状態」を言う。
相手に楽しんでもらうために、先に自分が楽しむ。
同様に、受講される方のモチベーションを上げるには、
講師のモチベーションを上げることである。
講師のモチベーションは非言語コミュニケーションとなり、
受講される方に伝染する。非言語コミュニケーション力
の大切さをお伝えするために、ことばだけではなく、
非言語コミュニケーションでも表現する。

明日は鳥羽。楽しむわ。

１２月６日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
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この土日は、大阪にてセミナーに参加した。
第６回目。会場内の人と多種多様のワークをする。
または、ワークをしてもらう。

ガイド役とクライアント役に分かれ、
とても大切なことを学んだ。
一つは、相手から笑顔を引き出したい時は、自分が
先にその状態＝笑顔に入ること。
言い換えれば、相手の楽しい、嬉しい感情に寄り添うこと。

二つ目は、相手を変えることは難しいが、相手が
自分をどう見ているかを考えると、相手への見方が
変わる。そして、違う角度から相手を見ることで、
相手への印象も変わる。言い換えれば、自分の思い込み
を変えること。

三つ目は、失われた部分を明確にしていく必要性。
たとえば、「私がどんなに言っても、彼は態度を
変えません」この文には、省略された部分がある。
彼は、どのように変えていないのか。
具体的に、どんなことを言ったのか。
変えていないとどうして思うのか。
これも自分のフィルターで、彼を見ているという
思い込みの一つ。なるほどね。

顔見知りも増え、ワークも徐々に複雑になるが、楽しく
もなる。
次回１月は、試験がある。覚えなくては・・・。

１２月２日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

今回の研修は、昨年に引き続きお招き
下さった。研修場所である日本福祉大学名古屋
キャンパスの職員の方が、いろいろ気を配って
下さり、感謝である。

接遇は、職場の人間関係を円滑にするため
の基本となる。今日、新たに研修メニューに
加えたのが、『影響言語』というものである。

人により、やる気スイッチの場所が違うように
影響することばも違っている。
同じアドバイスをしてもＡさんは納得するが、
Ｂさんは納得しないことがある。何の違いか？
それは、その人その人それぞれに、影響を受ける
ことばが違うからである。そのことばを見つける
ワークを２人ペアで実施してもらった。

これが理解できれば、ご家族や利用者さまとの
やりとりで使えるようになる。
「接遇って、お辞儀の仕方や礼儀作法を習うこと
かと思ってました」と休憩時間に受講生の方が
おっしゃった。

１５度や３０度のお辞儀の仕方を習っても、介護士の
離職率はよくならない。礼儀作法は人としてとても
大事なことである。が、温かい現場を創るために、
自分たちに本当に必要なものや必要な力を知ることの
方が有益である。

帰りの新幹線では、また、のぞみとこだまと間違えて
乗る。岐阜羽島で気がつく。どうりで空いていると
思ったわ。音楽を聴きながらのんびり帰る。
今日、起こった出来事すべてに感謝である。

１１月２９日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

２８日、２９日の２日間、セミナーを
受講した。いつもは、人の前に立って
いる自分が、今回は、聴く側に座った。

このセミナーを受け始めたのが３ヵ月前。
学んだことは、実生活の中で意識して使っていた。
自分が少しづつ変化しているのに気づく。

まず、ストレスを感じなくなった。
嫌なイメージとして頭に入り込んでいた
記憶を視覚、聴覚を通して、意識を変える
うちに気にならなくなった。

それと、いろいろな出来事の中で、ポジション
を考える癖がついた。
自分のポジション、相手のポジション、
それを見ている第３者のポジションで
物事が見れるようになった。

これは、夜、寝る前に実施している。
ご参考までにご紹介しよう。
気になる出来事があったとする。
部屋の中に、椅子を２つ用意する。
１．自分の椅子に座り、自分のポジションでモノを
　　言う。
２．相手の椅子に座り、相手の気持ちになってモノを
　　言う。
３．２つの椅子の間に立ち、第３者の立場に立って
　　モノを言う。
たったこれだけで、始めと終わりの気持ちの変化がある。

今日のセミナーの最後にした「言えなかった感謝を伝える」
ワークは心打たれるものがあった。泣いてまうわ。

「人はいくつになっても、どんな人からも学ぶ
ことができる。」講師の方が初日におっしゃったこの
ことばが日を増すにつれて、重いことばと知る。

このセミナー、１月に筆記試験がある。試験範囲の１２本の
ＤＶＤも観なければならない。今日、そのＤＶＤが渡された。
「試験なんて、聞いてな～い」
年末年始の休みを返上するしかないわ。落ちるわけにはいかない。
試験は受かるためにある。これ、私の信条。

１１月２６日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

午前中に大阪で仕事を入れていたので
昨夜は、横浜から高速バスで帰る。
最近は、どこででも眠れる。

昨日は、新規コンサルティングで入る
株式会社リフシアさまの研修。
午前と午後の部に分かれ、接遇とは
何ぞやから入る。
研修の間に、グループホームとサ高住
を巡回させていただいた。

こちらは、利用者さまを「お客様」と呼び、
残存機能を生かすべく、いろいろな工夫が
なされていた。また、独自で開発した記録
システムを使い、仕事の効率化も図っている。

午後の研修前に、マニュアルの打ち合わせを
する。職員の行動指針なるものである。
接遇は、利用者さまのためだけではなく、
職員同士にも言える。人間関係の基盤は
「思い」である。接遇ができているかどうか
は離職率にも影響してくる。

役員の方で関西出身の方がいらっしゃった。
私が関西弁で話をしていると、その方も
関西弁がポロリと出る。
私は、人を注意する時は、あたりが優しい関西弁
を遣う。標準語とうまく遣い分けると
なかなか楽しい。