１１月５日
敦賀から特急『しらさぎ』に乗り富山へ。
今日のテーマは、「苦情・相談担当者のた
めの一次対応スキル」である。
２００名弱の方が参加して下さった。
２時間半の短い間に、導入はコミュニケーション
スキルから入り、苦情の有り難さや
苦情を言う人の心理と受ける側の心理、
対応ポイントと処理の流れを説明する。
どんなテーマでも必ず参加型研修にする。
聞いたことは１０％しか頭に入らないが、
参加したこと経験したことは８０％残る。
苦情は施設側とご家族の行き違いを修正
する大事なツールの一つ。苦手意識を
取り除くことが解決の鍵となる。
教室並びの机設定の中、皆様、動きのある
演習に参加して下さった。感謝である。
帰りの特急の中でいつものように一人
反省会をする。
事例を一つだけ入れればよかったかも。
今日は予定よりテンポが速かった。などと
手帳に記入をする。
研修最後に「ありがとうございました」と言った
後に、いつもゆっくり５秒間頭を下げる。
「あ・り・が・と・う」の５秒間である。
短い時間のタイトな演習にもかかわらず、
前向きに参加して下さったことに、
今日も感謝である。