» 2016 » 4月のブログ記事

4月2日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

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桜満開の京都は、花見の人で賑わい、GW
並みの混雑である。地下鉄の中は、外国語が
飛び交っている。駅係員も誘導に必死だ。

地下鉄を1本乗り過ごし、五条駅で降りる。
もう、7年目になるが、こちらの法人さまの
新任職員研修には、毎年お招きいただく。
ありがたい限りである。

会場の隣に小さな公園があり、毎年この時期
桜が満開を迎える。この桜を見ることが楽しみ
の一つとなっている。人があまりいないので、
特等席でゆっくり愛でることが出来る。

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今日は、後半に4人グループの伝言ゲームを入れた。
ミスコミュニケーションが起こるときは、どういう
時なのかを体験してもらう。
6つの長い文章を伝言してもらう。その中の一つ。
「2日前に映画館の横にあるツタヤでDVDの変わりに
ブルーレイを買いました。海猿2、24、釣りバカ
日誌の9作目です」という文章である。

これが、4人目になると「買いました」のところが
「借りました」になる。なぜなら、ツタヤ=借りると
無意識に頭の中で変換してしまうからである。人は
他人から話または報告を受けた時に、無意識に
自分のフィルターに通して理解してしまう。フィルターの
違い、これがミスコミュニケーションが起こる原因のひとつ
である。自分と他人とはフィルターが違うという前提で
話をすることが必要なのである。それには、何をしな
くてはならないのか、話し合いをしてもらった。

途中、何度か休憩を入れるが、最後まで集中力が
途切れることもなく研修に参加して下さった。
昨日も今日も20歳前半の方たちが対象であったが、
キャパが果てしなくあるものなのだと感じた。
どんな事例を出しても、「ふ~ん」とうなずき、受け入れ
てくれる。だから余計こんなことも聞かせてあげようと
時間をフルに使ってしまう。

たとえば、お寿司屋(回転しない)に行ったら、彼女をどの席に
座らせるかとか男性がお勘定をするタイミングはいつか
一番スマートなのか、そのとき、女性はどの位置で待つ
のか、ご馳走をしてもらった後のお礼の仕方、好意を
持っていない人にご馳走をしてもらったときは、どう
するのかなど、「席次」の講義のときにビジネスマナー
書には載っていない男女のスマートなオトナのマナー
の話を気配りの一環として入れた。

家に帰り、友人に電話で今日の話を誇らしげにする。
「オトナのマナーを講義に入れたわ」と。すると、友人は
「それは、40歳過ぎた男女なら、まだしも、二十歳代の
女性がもし、それをしたら、経験豊富な慣れた人と勘違い
され、それはそれでマイナスなんじゃないのぉ~」と言う。

そうかも知れない。私は自分のフィルターで話をして
しまったのかも知れない。
しまった、しまった、島倉千代子よ~。
すかさず友人が「それ、関西のボケのフィルター」。
彼女は東京だ。あ、そう・・・。

4月1日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

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コンサルティングで入っている法人さまの
新任職員研修2日目である。
コミュニケーションの基本から社会人として
必要なマナーや心構えなどを演習形式で
学んでもらった。

ふと自分が社会人一年生だった頃を思い出す。
CAの訓練生時代は予想以上に厳しく、そこでは
いろいろなことを教えてもらった。機内では
何があっても人前で決して涙を見せてはならぬと
教わり、守った。

今日、「遅刻のマナー」の講義のときに、こんな話を
させていただいた。
午前7時出発の便に乗務する。出発までの流れはこうである。

7:00 出発
6:45 ボーディング(お客様の搭乗開始)
6:35 機長とブリーフィング(天候、ルート等確認)
機体の準備(緊急時、サービス品の確認)
6:20 機内に乗り込む
センターでCAブリーフィング(緊急時、サービス内容)
5:50 出勤時間(勤務カウントされる時間)
5:00 出社(クルーのあいさつやフライト情報の確認)
4:40 タクシーに乗車
4:00 起床
前日   タクシーの予約や乗務便の予習(サービス品や動線など)
22時前後に就寝する。

7時の便に乗務するには、乗務するクルーのみならず、地上の
スタッフ(グランドスタッフ、整備士など)も同様に前日から
余裕を持って準備をする。この繰り返しなので、おのずと、
余裕を持って準備をすることが、体にしみこんでいる。
一人の遅刻が、他のスタッフの手順を狂わせることもある。
遅刻なんてあり得ない世界であり、重大な失態になる。
ごめんなさいでは済まされない。

では、現場でたまに見かけるこんな光景。
勤務時間2分~3分前ギリギリに出社してタイムカードを
押すのはどうなのか。
勤務時間に間に合えば遅刻ではない。しかし、マナー的には
違反と考えている。朝一番の仕事は、さわやかな空気が漂う
職場にすることである。にこやかに笑顔で気持ちよくあいさつ
をし、記録にも目を通し、準備を整えた状態で勤務時間を向かえ
現場に入る。そんな中、バタバタと出勤してくる職員を見たら
誰も良い気はしないだろう。現場のさわやかな空気は乱れる。
遅刻にはならないが、他の職員の働くモチベーションを考えると
マイナスな行動と映る。いくら仕事を頑張っても姿勢の評価が
低くなるのは勿体無い限りである。

今日は、遅刻の話一つで10分も費やしてしまった。敬語を正しく
話すことよりも皆が気持ちよく一日をスタートできるよう配慮を
することの方が、何倍も大事だと思うからである。

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