» 2019 » 11月のブログ記事

11月10日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすく接遇を伝え、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

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今日は易学の学びの日です。今朝7時に家を出て、岐阜へＧＯ。お天気に恵まれドライブ日和です。易学は宗教とは違い、こうしなければならないというものではなく、聖徳太子が遣隋使に学ばせ、中国から持ち込まれた学問で、昔から伝えられている鬼門やお墓の方角や玄関の位置、生まれながらの天性を学びます。「易学」は「日を易くすることを学ぶ」ことで、つまり、日々の暮らしを過ごし易くする、ということです。

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帰りに、野菜を買おうと伊吹山のふもとの道の駅に立ち寄りました。朝摂れた新鮮な野菜が並ぶ中、何と、あの幻の果実といわれる“ムベ”を見つけました。滋賀県にしかない食べ物です。

名前の由来は、天智天皇が滋賀県のある村に立ち寄った際、長生きをしている元気な老夫婦からムベをもらい、食したことによります。不老長寿の果物で、現在も毎年皇室に献上される品です。

いつか食べてみたいと、ず～っと思っておりました。さっそく、買い占めてお世話になっている方々にも贈りました。

有り難くいただきます♪

11月9日

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「とにかく分かりやすく接遇を伝え、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

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今日は、穏やかな一日でしたね。

朝早くに起きて、家事全般をサッと済ませ、近くの山へＧＯ！一生懸命シゴトをした後は、自然に返ります。どんなリラクゼーションルームよりも、何よりも居心地がよく、こころが正直になります。田舎暮らしの醍醐味でしょうか。ここは別天地です。

11月8日

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大阪伊丹空港から、名古屋上空、、長野上空を通り、仙台空港に到着します。途中、中央アルプスの山々にうっすら雪がかぶっておりました。普段見上げて見ている山を見下ろすのは、飛行機ならではのことですね。

仙台に着きましたら、急に海の幸が食べたくなり、久しぶりにはらこ飯をいただきました♪　ぶらぶらと商店街、あおば通りを歩き、一年ぶりの仙台を楽しみました。

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翌日は、苦情・クレーム対応がテーマの一日研修でございました。これまでは、苦情の研修といえば、ケース検討が大半でございました。しかし、苦情の内容も多種多様になった今日では、ケース検討だけでは対応できない現実がございます。

そして、もう一つ、大切なことは、これまでは、同じ業種、業界の人との比較において、苦情処理の能力が問われてきました。しかし、今日にいたっては一般のサービス業のお客様相談窓口の対応と比較されるという状況でございます。いわば、苦情処理のプロや専門職の人との対応と比較されるわけです。

この状況において、ケース検討だけ学んでも、処理をしただけに過ぎず、相手を満足させるにはまだまだ遠いということでございます。

炎上させないポイント、一般のサービス業の相談窓口の方々の対応例など細かく演習形式で研修をさせていただきました。

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このテーマは、研修をしている私が一番楽しんでいるテーマです。教えるとか伝えるという感覚よりも、自分が苦情を言った経験もお話しておりますので、話しているうちに楽しくなります。

研修後のアンケートにも、「楽しく明日から使える研修でした」というご感想が一番多く、日本全国いろいろなところに行くことができて、好きなことをシゴトにして、楽しみながら研修をして、それが、少しでも人様のお役に立っているのであれば、こんな幸せなことはありません。

仙台会場の皆様、ありがとうございます！

11月6日

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11月は、毎年出張の多い月でございます。ありがたいことでございます。

さて、「炎上させない苦情・クレーム対応」研修を名古屋で致しました。名古屋会場の皆様、ご参加下さりありがとうございます。

前日は、スタッフの井上さんと打ち合わせをして、ぶらぶら街を歩きました。いろいろな場所に行き、その土地を感じることは、刺激もあり、楽しいものです。

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苦情の数の多い、少ないはサービスの質にあまり関係はありません。なぜなら、苦情やクレームは、サービスを受ける側の期待があって初めて発生することなのです。

この施設はこの程度、この病院はこの程度と思っている人は、“あきらめ”ていらっしゃいます。そんな方たちが、苦情を言うでしょうか？よほど目に余ること以外は、目にしたこと、耳にしたことを流します。

苦情とは、サービスを受ける方の期待値とサービス提供者のサービスの質の差を教えてくれる大事なツールなのです。ですから、期待値のないところに苦情は生まれません。苦情は、ありがたいものなのです。

明日は、仙台に移動です。牛たん、楽しみです。

11月4日

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この三連休は、皆さまはどのように過ごされましたか？

私は一日目は仕事の資料を作るため、家にこもっておりました。2日目はお天気も良いので、マキノ高原から赤坂山に登山と思っていたのですが、予想以上の大勢の人、車、キャンプで急遽、予定を変更しました。

ここは、地元の人も滅多に来ない山の中です。愛犬きなこのお気に入りの場所でもあります。誰にも会わず、自然を満喫できる贅沢な場所です。愛犬きなこも走り回っていました。少しひんやりした空気と、川の流れとともに起こる音やにおいと、獣のにおいと、冷たい沢水、たまに鳴く鳥の響き。一日ずっとここで過ごしました。次は、飯ごうを持って来よう♪

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３日目も自然を満喫です。田んぼコース。

明日から出張が続きます。たくさんの人にお会いするシゴトですので、自然からパワーをいただきます♪

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春先にどこから来たのか、種が飛んできたらしく、我が家の庭の隅に、3本のオクラが芽を出しました。

１本は夏にサラダに入れました。1本は、狭い庭なれど遊びに来てくれる虫たちへ。残りの1本は、今日、種を取りました。

咲き終わった命も大切に、来年、再び、生かしていこうと思います。私の三連休は、自然の恵みに触れた時間でした。さて、明日から仕事モードに気持ちを切り替えます。

11月1日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすく接遇を伝え、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

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今日から11月ですね。今年も残すところ2ヵ月になりました。一年が早いです。

10月末日は、神奈川県へ。夜は、友人とテラスモールでショッピングです。「この色の服は顔がくすむ」だの「この型や色は太って見える」だの「こういう雑貨は見た目はいいけど、ほこりがたまる」だの「何かモノを買う時は、これって本当に自分に必要なものなのか、問うてから買うのよ」だの、あーだ、こーだと言いながら、二人で楽しい時間を過ごしました。20代の頃に一緒に苦労を共にした友人とは、いつまでもその当時のままの気持ちで会話ができるのが有り難いですね。

翌日は、一日コンサルティングです。一年前から、問題解決手法を用いたトレーニングをしております。問題を解決するための成功思考のパターンを半年で１サイクルとし、活動を実施、そして毎月発表していただいています。

問題が解決しないのは、現状がよく分かっていないこと、そして、要因の掘り下げが甘いこと、この二つが成功に結び付く鍵となります。この2つの思考が甘いまま対策を練ると、うまくいかないのです。対策を練る前には、それなりの情報が必要だからです。

リフシアさまは、全部で１５の事業所をお持ちです。毎月必ず、資料を用いて、報告と発表をして下さいます。接遇委員の方々のみならず、所長の方々、役員の皆様も参加なさいます。この体質が、成功させるモチベーションの要となっています。ありがたいことでございます。

今月から新しい期がスタートしました。リフシアの皆様、今期もゴール達成を目指して一緒に頑張りましょう！　よろしくお願いいたします。