しのぶろぐ

４月１２日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

桜満開の時期がやっと湖西にも訪れました。近くの道の駅も桜並木道も県外ナンバーの車ばかり走っていきます。日本人にとって桜は、他の花木とは違う、心を動かされる何かがあるのでしょう。私は桜よりも梅の方が好きですが･･･。

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今日は、琵琶湖畔に愛犬と散歩に出かけました。ここに咲く桜は、ソメイヨシノとは違い、茶色い葉が芽吹くのと同時期に桜の花が咲きます。やはり湖と桜は合いますね。夕方でしたが、陽は高く、ここはいつも誰もいないので、景色を独り占めできます。

竹藪のそばを通りかかりましたら、ちょうどタケノコ狩りをなさっていた地元の方がいて、「これ、今しがた摂れたやつ。持って行け～」と分けて下さいました。明日、筍ご飯にします。帰り際に「ここで筍が摂れるとは、誰にも内緒やぞ」と言われましたので、ご近所さんにおすそ分けできない。

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さて、明日は新人職員向けのＺ００Ｍ研修を致しますので、プレゼンの最終確認をしました。プレゼンを作りながら、ふと、忙しい時にも人への思いやりができるとはどのようにお伝えしようかと考えました。

「叱られたらどうしよう」とか「皆についていけるだろうか」など自分に気持ちが向いている時は、人を思いやることが難しいものです。余裕、つまり「間」がないからです。「間」を作るとは心に隙間を作ることです。いっぱいいっぱいにしないということです。忙しい時にも、忙しい自分を遠くから見る癖をつけると「間」ができてきます。

CAの頃は、フライト時間が短い路線の乗務は、サービス品が決められてあり、あわただしく、バタバタと動き、忙しい毎日でしたが、常にお客様に気持ちは向いていました。忙しく動いている時間がことの外楽しく、忙しいことを愉しんでいた自分を見ていました。一生けん命に仕事をしながらも、気持ちのどこかに「間」がありました。だから忙しくても、お客様への心配りが可能でした。

忙しさを愉しむ、う～む。明日の新人職員の方々にどこまで伝えようか悩みます。

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散歩から戻り、小さなもみじを盆栽風に作ってみました。これからの新緑の季節にぴったりです。いくつかは、お世話になっているカフェに持っていきます。

４月６日

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昨日は、毎年、新任職員研修に講師としてお招き下さっています法人様で、研修を実施させていただきました。

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京都は、桜が満開で、電車の車窓から咲き誇る桜が見えました。私が住む地域の桜はまだ、蕾で、今日の陽気で少しずつ開花していきそうです。この週末には満開を迎え、おそらく県外の車でいっぱいになります。

学卒の方々でございますので、いつもの研修にビジネスマナーやその他、社会人として知っておきたいマナーを内容に含めました。

最近のご依頼の傾向は、スマホの普及により、ビジネス電話の対応に慣れていない新人が増えているせいか、電話応対の内容を入れてほしいという要望が多くあります。確かに「恐れ入りますが、お名前を頂戴できますか？」などとわけのわからぬ応対をなさっています。名前は頂戴できませんので、「お名前をお聞かせ願えませんか？」になります。

また、ご家族に「こちらの椅子にお座り下さい」も、よく聞きます。「おかけ下さい」が良いです。大雑把に言いますと、介護も医療も法や制限がありますので、サービスの内容は極端に差がつきません。（質は差がつきますが）ならば、どこで差がつくのかと言いますと、「接遇」の差です。一番顕著に分かるのが「ことば遣い」です。ことば遣いが丁寧で、高齢者やご家族を大切に思う職員が揃っている法人のみが、生き残っていく、愛される法人となっていくことは確かです。

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今回の新任職員の皆様は、特に、非言語コミュニケーションの演習がスバ抜けてよく取れている方々でございました。バディを組んだ人との空気感も良く、このまますぐ現場に入っても違和感がないくらい、素敵な新人の皆様でした。

４時間の研修でしたが、集中力もあり、一気に研修は進みました。ありがとうございます。

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置かれた環境で、人や植物も育っていきます。土、養分、陽当たり、風、水。バランスも大切です。どちらもスクスクと育っていくことを願います。

３月３１日

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本年度を締めくくる最後の研修は、三重県にございます、病院、老健、特養を経営なさっている法人様の職員研修でした。

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入館まえにコロナニア検査を受け、陰性と判断され、無事に研修を行うことができました。一安心です。

日頃、研修がたくさん行われている法人かどうかは、すぐ分かります。開始時間前に全員が揃い着席をしていれば、たくさん行われている法人です。もしくは、躾ができている法人です。研修の途中に人の出入りがありますと、皆の集中の妨げになります。開始時間に間に合うように、仕事の段取りを済ませることは、時間管理能力につながります。こちらの法人様は、きちんと皆様お揃いでございました。ありがとうございます。

もう一つは、質疑応答の仕方です。漠然とした質問は、一般的な例を想定したお答えしかできません。一概には言えないケースもありますので、的確な答えはできにくくなります。これに対して、具体的な事例を挙げた質問は、状況にあった答えができます。研修をたくさん受けている法人の職員の方は、状況を細かく説明をし、聞きたいポイントを絞って質問をなさいます。こちらの法人様はいうまでもなく、後者でございました。

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今回の研修の内容の一部をご紹介致します。

・業界を取り巻く環境　・　どこで差がつくのか　・接遇向上の必要性と基礎力　

・評判の良い病院ができていること　・優しいとは何ができていることなのか

ドクターの皆様もご参加下さり、活気ある研修になりましたこと、感謝でございます。研修前に実際に、現場をラウンド致しましたが、職員の方々が患者さんに積極的に話しかけている風景が多く見られました。患者さんを気にかけるのは、接遇の基本となります。できていることが多い法人様での研修でございました。

３月９日

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積雪の多かったこの１月、２月でしたが、３月に入りようやく暖かくなってきました。梅の便りもちらほら聞こえてきそうです。

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研修前日は、早めに現地入りをしました。お天気も良いので、ホテル近くの三嶋大社までぶらぶらと歩いて参拝をしました。

先日観ましたＮＨＫの大河ドラマ「鎌倉殿の１３人」でも、番組の最後に紹介されていて、源頼朝が源氏の再興を祈願したことでも知られています。

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翌日の午前中は、接遇委員の方々と会議です。活動経過を伺い、今後の活動に向けての手順をお伝えしました。たくさんの施設を持つ法人様ですので、模範となるケースを作ることが必要です。

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午後は、新任職員向けの研修です。サービス業とは、から始まり、接遇の五原則、高齢者の視界、車椅子の方とのポジショニング、現場の接遇とは、触れる、伝えるなどのコミュニケーション基礎スキルなど３時間コースを実施致しました。

仕事を終えて、夜、家に着きましたら、知人からお茶のセットが届いていました。世界のいろいろな珍しいお茶が入っています。さっそく、お気に入りの竹籠に入れて、いただきました。

１月２１日

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今年は雪が断続的に降り続き、毎日の雪かきで体力がつきます。コロナ禍で出張がないことのメリットは、①早めに就寝しますので、朝は５時半に目が覚める。②時間に追われないので、ゆっくり犬の散歩ができる。③食事が規則的に摂れる。④好きなことができる時間の余裕がある　⑤自分の暮らしを顧みることができる。　とにかく実に健康的な日々を過ごせます。

先日、無事、和食と洋食のテーブルマナー講師資格を取りました。毎年、新しいことに挑戦するのですが、去年は一つ資格を取るのが目標でした。思えば、師である奥田理恵先生との出会いは、何年も前になります。ホームページを見ているうちにお目にかかりたくなり、レッスンを申し込んだのがきっかけです。

マナーは航空会社にいる頃に、ある程度のことは自然と身につけていますし、細かい部分は書店で本を買う、ネット動画を見るなど知識を得る機会は多くあります。わざわざ習いに行く理由は一つです。師が素敵な女性であることはもちろんのこと、自分がなりたい、目標とする女性の傍にいる、接点を持つことで得るものも大きく、刺激をもらえるからです。

自分がどういう空間で過ごし、何を食べて、どんな人と関わりを持って、どんな暮らしを選ぶのかは、自分を整えることにつながります。のちのちこの資格も何かにプラスをしたビジネスの一つとして生かしていきます。

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昨日は、一日、お店のホームページ用古道具の撮影日でした。私は古民具に添えるお花の担当です。古箪笥はもとより、昭和初期や江戸時代の看板がいくつもあり、見てるだけでも楽しい時間です。昔の良き時代の古いものが、再び大切に使われお店の彩りになったり、癒しの空間になったりするのですね。

我が家の梅の木も家の中で育てていたせいか、先日開花し、ほのかな香りとともに部屋を癒してくれています。

令和４年　１月１０日

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明けましておめでとうございます。本年もどうぞよろしくお願い致します。

年末から降り続いた雪が、積雪１メートルを超え毎日の雪かきが大変です。柿が豊作の年は、雪がたくさん降ると滋賀県の人は言いますが、その通りでした。

皆様は、冬の桜をご存じですか？真冬に花を咲かせる桜の木です。昔、清水寺に行く途中で見た記憶があったのですが、近くの道の駅で見つけました。桜は春と思っていた私には、衝撃でした。春先に見る桜と冬に見る桜とでは、やはり、枝に勢いがないような気がするのは、思い込みでしょうか･･･。

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弊社は４日から仕事初めとなりました。まずは、長浜市のホテルにて打合せでした。介護医療の現場は、人手不足でも業務は待ってくれません。形を変え、方法を変え、時間を変え、場所を変え、試行錯誤の毎日ですね。

そして翌、５日は、三重県の病院にて接遇マナー研修を致しました。特養、老健も併設する大きな病院です。半年くらい前から電話とメールでの打ち合わせをさせていただいた法人様です。いつもの研修に加えて、追加ご依頼項目が以下３点ございました。

・　医療、介護現場を取り巻く状況　・　なぜ接遇の向上が必要なのか　　・なぜ全員が接遇研修を受けなければならないのか　

研修開始１時間ほど前に、病院に到着し、院内と老健をラウンドした後の研修は、久しぶりでございましたが少し疲れました。玄関までのアプローチの庭も美しく、建物の中もゴミひとつ落ちていない、素晴らしい法人でございました。

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先日、検査のため市内の病院に参りました。以前はなかったのですが、待合室に車椅子専用のコーナーを設けていたり、血圧測定器の横に、カバンを置く棚があったりと、患者さんのための工夫が見られました。血圧測定器で測る患者さんの姿（コート、杖、カバン）を見ているか、もしくは、姿が浮かべば、おのずとコートやカバン置きが必要と気がつきます。以前、こちらの病院の看護師の方２名が私の研修を受けに来て下さいました。嬉しい限りでございます。

１２月３０日

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今年もあと一日となりました。今年を一文字で表すとしたら、どんな文字だろうと考えてみました。真っ先に浮かんだのは“暮”です。

自宅で仕事をする時間が増え、自分がどういう空間で過ごしたいかを考えることが必要となりました。そんな時、偶然、古本屋で見つけたインテリア雑誌の中の一行に目が止まりました。『家は、暮らしのギャラリー』なるほど～。

どんな家具に囲まれ、どんな空間に身を置き、どんな花を飾り、どういう暮らしを楽しむのか･･･。

それが自分を大切にすることに繋がります。自分が身を置く場は、自分がいたい場所です。ホテルライクのようなすっきりと片付いた空間に、余白を持たせながら、好きなものだけを厳選する、自分らしい暮らし方を見つけたこの一年でした。来年はどんな文字になるのか楽しみです。

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今日も朝、昼、晩と雪かきでした。雪で埋まった低木の紅葉と牡丹付近を掘っていますと、十年以上育ててきた牡丹の木が根本からボキッと折れていました。毎年GW頃、真っ赤な大輪の花を咲かせてくれていた牡丹です。残念です。

早速、近くのホームセンターで牡丹を購入しました。赤と紫色。春になったら、庭に植えて開花を楽しみにします。

１２月２７日

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日曜日から降り続いた大粒の雪が、朝を迎える頃には、積雪７０㎝ほどになっておりました。もともと積雪の多い地域ではありましたが、これほどまでの積雪は滋賀県に引っ越してきてから二度目の経験です。

年末まで毎日雪かきの日々でございます。

１２月２４日

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今年の出張は終わり、のんびりと県内の長浜市にある「ペットと一緒に泊まれる宿　須賀谷温温泉」へ参りました。ここでも昨日に続き、ラッキーなことがございました。

いつもより食事が豪華だなと思って食べておりました。その後、「お食事を間違えてしまいました」と仲居さんがお部屋に入ってきた時には、すでに前菜も終え、近江牛のしゃぶしゃぶもしっかり口の中･･･。早くに私が気づけばよかったものを、お風呂に入り、食前酒を呑み、頭が回らない状態の私。

今日は満室で仲居さんも慌てた様子でしたが、しばらくして再びお部屋に入ったきた時には、「大丈夫です。どうぞ、召し上がって下さいませ。本日はクリスマスイブですので、お食事のグレードアップということで笑」とおっしゃって下さいました。

下膳後は、「本日は、こちらの手違いでバタバタとしてしまいまして、申し訳ありません」と手土産まで下さいました。気がつかなかった私にも落ち度があるのに、グレードアップの食事とお土産付きの宿はラッキーでございました。

最近、ラッキーなことが続いています。良い年の瀬になりそうです。

１２月２３日

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先日、お世話になっている方から、Lupiciaのお紅茶の詰め合わせセットをいただきました。いろいろな種類の珍しいお紅茶が入り、ご近所さんとのティータイムによくお出しするものです。私のお気に入りのお紅茶も多く入っています。

昨日、なぜか、同じお紅茶の詰め合わせが届きました。何でも、前回届けた商品に不備があったとのこと。同封された文面を見ますと、専用の紙のケースに入れるのを忘れたようでした。たったそれだけのことで、まったく同じ商品を再送して下さったのです。商品自体に不備があったわけでもないのに、同じ物を送ってくれる心配りは、さすが、Lupiciaさんです。神対応です。