しのぶろぐ

１２月２２日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

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今日も、車窓から雲一つとない富士山が顔を見せてくれました。仕事の合間をぬって、登山をしたいと思っております。山頂からの景色よりも何よりも道中の樹海やコケのにおいや、木漏れ日を感じながら、普段お目にかかれない高山植物や小動物の生きている様を観察し、ゆっくりと低山を登るのが目下の夢です。

偶然、新幹線の中でお知り合いになった年配のご婦人が、和歌山の熊野古道と登山の帰り道で、いろいろ登山のお話を聞くことができました。これは引き寄せの法則なのでしょうか。まずは、靴から揃えなさいとのアドバイスをいただきました。「人間が衰えるのは足から。足をしっかり守る靴を買いなさい」と。私の持論も、歯と足の丈夫な人はいくつになっても元気ですので、やはり何事も足が基本のようです。

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夜は辻堂のテラスモールでショッピングです。店内のショップ一つひとつの商品棚の配列が広く、キャリーバッグを持っていても、他人に迷惑をかけることなく、商品をじっくり見ることができます。人気があるのはそれなりの理由があるのですね。

翌日、仕事を終えて、夜に再び、新幹線で帰ります。この車中で、ビジネス書を読んだり、自分の仕事の振り返りや報告書を作成する時間に充てます。そろそろ来年の目標を立てる時期でもあります。ワクワク楽しめる目標にしよう。

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翌日、お世話になっているお店から「クリスマス用の飾り付けが何かあるといいなあ」と伺い、作ってきました。ついでに花入れも。食事にいらっしゃるお客様がクリスマスを感じて下さるとありがたいです。

１２月１４日

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今日は、滋賀県内の施設にて、中堅職員研修を実施致しました。

入職してからずっとうまくいっていた職員が、中堅になり部下を持ち現場を動かしていく立場になると、うまく仕事を回せなくなることがあります。それはなぜでしょうか？

一つは“経験値”です。 業務を続けていく中で、慣れていき、 出来るようになっていくという成長の度合いです。しかし、この成長だけですと、現場を動かしていくにはまだ足りないものがあります。

それは、「人を動かす、まとめる、やる気を出させる能力」です。
中堅職員になり役職に就いた途端、上手くいかないのは、これまでは経験値で何とかなっていただけです。そんな事態を引き起こさないためには、 どのようにチームをつくる力を高めるか、 どんなスキルが必要なのかを習得していただく内容でした。

途中、ゲームを入れながら、６時間めいっぱい努めさせていただきました。部下と上司の間の潤滑油とされる中堅職員の役割は大きなものです。うまく育っていって欲しいものです。

１１月３０日

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先週は、神奈川県に出張しておりました。祭日と紅葉シーズンが重なり、京都駅も観光客で混雑していました。人の流れが戻ってきたようです。行きの新幹線の車窓から、富士山の頂上が顔を出していました。一年ぶりくらいでしょうか。コロナ禍で出張が少なくなったり、いつも曇りの日なのか、富士山の山頂を見るのは久しぶりのことです。

奇麗な富士山を見ることができて良かったと思っているところへ、通路を挟んで座っていた親子連れの男の子（小学１年生くらいかな）が「あ、富士山が見える！」と嬉しそうにしていましたので、少しの間、富士山側の席をお譲りしました。「富士山、見える？」と聞くと「うん、見える！」と元気な返事が返ってきます。子どもにとっても富士山は特別な思いがあるのですね。旅の途中の良い思い出につながると良いなと思います。

私はその親子は東京まで乗っていくのかと思っていましたが、なんと小田原駅で降りるではありませんか。ということは、日頃から富士山を見る機会があり、少なくても私より、見ていることは間違いありません。「いつも富士山を見てるんちゃうんか～」と言いたいところですが、まあ、いいか。

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夜は友人と食事をしながら、最近の楽しかったことなどを語り合いました。嫌なこともしんどいことも笑い飛ばす術を身につけたこの年齢だからこそ、話題は尽きないものです。

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翌日は、接遇のコンサルティングです。朝、ホテルの窓から遠くに江の島が見えました。昨夜は遅くにチェックインしましたので、気づきませんでした。鎌倉にもまた行きたいものです。

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午前中は、各施設からの活動報告とアドバイス。午後は、施設のラウンドとチェックです。

さて、本題に入ります。職員のことば遣いが乱れる理由はいろいろございますが、最近、気になっている現象をお伝えします。それは、返すことばの雑さです。たとえば、入浴ケアでお誘いするシーンで、「お風呂に行きましょうか？」と丁寧語で声掛けをしているのですが、お客様（利用者様）が「いつ行くの？」と聞くと、職員は「今から行くよ」という風に、急に友達ことばになってしまうのです。食事のシーンでも「お下げしましょうか」の次が「これ、残ってるよ」と二言目が急に雑になるのです。不思議な現象です。

丁寧語とは「です」「ます」調を言いますが、常に丁寧語が基本です。二言目や返しのことばも丁寧語でお伝えしましょう。

帰りの新幹線の車窓からも夕暮れの富士山が見えました。今年中にきっと良いことがありそうです。

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今週のお店に生けた花たちです。

１１月１７日

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先日のフランス式テーブルマナーレッスン（京懐石）に引きつづき、今回は和食のテーブルマナーの講師レッスンを京都のブライトンホテルで受けて参りました。

靴の脱ぎ方、揃え方から始まり、座布団の作法、襖の作法なども含め、たっぷりと美味しい懐石料理をいただきながら、学んできました。

和食のマナーは仏教思想と密接なかかわりを持ち、長い年月をかけて受け継がれてきたものです。所作一つひとつの理由に納得です。最後はお抹茶のお作法で終わりです。

これから「指導要領」の教本を作ります。早くて一週間でしょうか。学んだことを忘れぬうちにコツコツと仕上げます。

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今日の犬の散歩コースです。もみじの木が多いのですが、緑が黄色や紅色に徐々に変わっていく姿は美しいものですね。やはり私は紅色が好きです。

１１月１５日

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今回も、滋賀県甲賀市にありますデイサービスに、１　ＤＡＹ　コンサルティングに入りました。

よくあるケースですが、洗濯物を干す場所は、できるだけ見えないところにしましょう。玄関は施設の「顔」です。「よく来て下さいました」というおもてなしを伝える一番最初の風景です。お客様が最初に見る風景であり、最後に目にする場所です。物が干してある風景はクオリティが下がってしまいます。特に、近隣の住宅を見ますと、洗濯ものが見えないように干してある地域であれば尚更です。地域の美化に協力する意味でも、正面は避け、あまり見えない場所に干しましょう。

また、お帰りの送迎時間が近き、皆がどんどん名前を呼ばれて車に乗り組み始めますと、落ち着かなくなる方もいらっしゃいます。「玄関で待ってても良いか？」などと聞かれます。こうした相手の要望に応える場合のコツです。

「もうすぐ、車が来ますから奥でお待ち願えますか（待ちましょう）」よりも、「玄関はとても寒いので、温かい奥でお待ち願えますか？」の方をお勧めしております。相手の希望に応じられない場合は、相手にとってのデメリットを伝えましょう。そうすることで、要求を却下された印象が少なくなります。

毎回、次の日に報告書を出しております。人のモチベーションは７２時間（３日）です。改善箇所や長所、強みを早くお伝えすることで、モチベーションがあるうちに動いていただければ幸いでございます。

次回の一年後を楽しみにしております。

１１月１１日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのでございます。

朝晩、急に寒くなりましたね。秋が短く冬の訪れが早い滋賀県湖西では、そろそろ冬の準備が必要な頃となりました。

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さて、先日は、たぬきの置物で有名な信楽のデイサービスに行って参りました。高速道路で行けばよかったものを、時間にゆとりがありましたので、一般道の山道を選んだのが間違いのもとでした。車１台がやっと通れるほどの片側が崖、片側が山、テレビでよく観ます、ポツンと一軒家に向かう砂利道そのものでした。

運転をしながら、ナビの誘導に「どうしてこんな道を走らせるのか」と不思議でしたが、道の横に知さな祠があり、お地蔵さんが何体かあって、昔は、村人たちは、この道をよっこらよっこらと登って、お地蔵さんにお礼を言いながら、歩いて山越えをしたんだろうなと感じると、ありがたい道を走らせてくれてありがとうという気持ちになってきました。

細い道は、ちょうど山々が紅葉し、黄色や赤など美しい景観を見ることもできました。

行く途中で信楽焼きのお皿を見る予定が、ギリギリの時間になってしまい、陶器のお皿は次回となり残念でもあります。

３時間かけてようやく到着です。こちらのデイサービス様は、一軒家を使用なさり、一軒家ならではの強みを生かしてサービスを組み立てています。施設長さんと打合せ後、現場の様子をみます。入浴ケアも見る予定でしたが、この日は午後浴のお客様はいらっしゃらないとのことで、注意するポイントをお伝えしました。

チェックする項目は、施設の外観から始まり、排泄、レク、スタッフの声のかけ方、接遇の基本、お客様の様子、５S、コンセプトの確認など４時間たっぷりみることができました。改善箇所は、担当のスタッフと一緒に考えます。

外来者へのあいさつ、ことば遣い、態度、身だしなみ、表情、レクの進行などどの切り口をとっても、落ち度はなく、良い評価です。

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最近、気になりますのは、食器棚などの高いところにモノを置く施設が多いことです。落下の危険があり、リスクになります。安全、安心があってこそのサービスです。

レク（頭の体操）の進行も、うまく参加なさったお客様が皆、発言できるよう配慮がなされていました。

ラウンド後、再び、施設長さんと主任さんに今日の結果と今後のアドバイスを致しました。これをPDCAに落とし込み、改善にむけてのP（計画）を立てていただきます。

コンサルティンが終わった頃には、すでに外は真っ暗な状態で、とてもあの山道は通れないと判断し、帰りは高速道路を使って帰りました。

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今日は、お世話になっているカフェの花入れに行って参りました。自分の生けた花でお客様が秋を感じ、癒され、明日も頑張ろうと思って下されば幸いでございます。

１０月２７日

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今月と来月は、デイサービスの１ＤＡＹコンサルティングが、３つ入っております。自宅から車で２時間のところにあります。道中は、ドライブコースとなりました。到着後直ぐに、施設の外回りを含む環境面から接遇の五原則（挨拶、身だしなみ、態度、表情、ことば遣い）、職員の対応まで細かく観て周りです。その後に、アドバイスをしております。できるだけ普段の様子を見たいので、職員の配置や人数などは特にお願いはしておりません。

こちらのデイサービス様は、以前、研修を致しました。その際にアドバイスもさせていただきましたが、すぐに改善して下さり、お客様目線の工夫がいろいろなされていました。ありがとうございます。

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チェックする際にはたくさんのポイントあるですが、一部をご紹介します。

ポイント①　高齢者目線のレイアウトや配置になっているのかどうかです。たとえば、お風呂場の前の廊下が物置となり、自分たちが使うケア用品が山積みになっているところがあります。お風呂に向かう途中に、パットだの洗濯洗剤だのが丸見え状態です。普段自宅で、自分が大切なお客様をお迎えする時は、予備のトイレットペーパーや洗剤はできるだけ見えない場所に置きます。それと同じです。お客様の楽しみのお風呂付近が、職員の業務用品中心の配置となっているのは、非常に残念です。

ポイント②　整理整頓がなされているかです。必要なものをすぐ取り出すことができ、どこに何があるのか分かることです。

ポイント③　お客様との会話のやり取りで、さりげない配慮があるかどうかです。たとえば、マスクをなくし、ご自分のカバンの中を一生懸命探している方に対して「なくしたんですか？」などとストレートに対応するよりも「小さなものですから奥の方に入り込んで見えなくなっているかも知れませんね」などと相手を不安にさせない、マイナスイメージを与えない物の言い方ができているかどうかです。ことば遣いは心配りです。　

一通りのチェックが終わった後、コミュニケーションが取りにくいという高齢者の方の横で、一緒に塗り絵を致しました。お客様と一緒のことをしながら、一緒にいる時間を静かに共有するのも、静のコミュニケーションです。会話だけがコミュニケーションではありません。非言語コミュニケーション、空間もコミュニケーションの一つです。

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久しぶりの色塗りでした。コスモスの絵でしたが、隣の高齢者の方から「コスモスはピンク色やから、もっとピンク色に塗ったら良いわ～」とご指摘を受け、それもそうかと思い、ピンク色に塗っていましたら、再び「コスモスは赤やからそこは赤色に塗らないとあかんがな～」と言われ、赤色に塗り、何がなんやらわからない状態となりました笑　楽しいひと時でございました。

今日の犬の散歩道で見つけた野花を生けてみました。フラワーアレンジメントの美しさとは違う、自然の枝ぶりの美しさがあります。花同士、枝との空間を愉しむ時間も私にとり大切です。

１０月２２日

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２～３日前から急に寒くなりましたね。一昨日は、毎月コンサルティングを行っております、株式会社リフシア様の訪問日でした。新幹線から久しぶりに富士山の雪化粧姿を拝むことができました。

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今日は嬉しいことがございました。CA時代によくフライトをご一緒した素敵な先輩から三十年ぶりに連絡をいただきました。彼女はいつも仕事は完璧で、あこがれていた先輩です。偶然、ネットで私の名前を見つけ、もしやと思い連絡をして下さいました。人とつながるって良いな～とつくづく感じた瞬間でございました。

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さて、リフシア様では今月から新たな期が始まり、接遇委員の方々との初顔合わせと一年間の活動テーマになる問題点の発表がございました。

問題点を出していただくにあたり、評価基準をあらかじめ決めております。お客様の期待、問題の重要性、緊急性、経済性、効果性、数値性、全員参加できるか、上司もしくは法人理念との互換性などです。いくつかの問題が挙がり、その中から、今、何を優先に改善しなければならいのかを明確にする基準です。それぞれの項目ごとに点数化して、取り組む問題を決めます。

加えて宿題にしておりましたのは、「事業所に、さりげない優しさがいくつありますか？」です。人の感性は、磨いていかないと鈍りさび付いていきます。考え方が多様化している現在では、この感性は、ひと様と接する仕事をする上で大変大切なこととなってきております。他人の優しさに気づくアンテナを常に張り巡らしていれば、心の中に「ありがとう」が充満していきます。そこから温かい現場を創る基盤ができてくるのです。

今年一年間のメインテーマは「ことば遣い」です。お客様に対して丁寧なことば、温かいことばで接することが目標となります。ここで、問題となってくるのは、友達ことばやため口による距離感の勘違いです。じっくりと研修をしながら進めていくことと致します。

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午後は、管理者の方対象の接遇研修でした。講義は１時間、ワークが１時間の２時間でした。講義の中で伝言ゲームも致しました。管理者に必要な資質として、「聴く」があります。自分のフィルターを通して聞くのではなく、相手の言わんとしていることを理解する研修です。研修は学ぶことがゴールではなく、学びから気づくことがゴールです。今日学んだことをヒントに気づいていくと、自ら動くことができます。学ぶ、気づく、動く。この一連の流れを身につけて下されば幸いです。

今から報告書を頑張って仕上げます。

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家に帰った次の日は、フラワーアレンジメントのレッスン日でした。丸くなるようにお花を差し込んでいくのですが、丸よりもひし形の方が美しいと思い、そのようにアレンジ致しました。先生が「濱島さん、丸くですよー」と何回もおっしゃていましたが、全く聴いていない私でした。自分のフィルター満載です笑

今日は日中はぽかぽか陽気で、きなこも陽だまりの中でくつろいでおりました。

１０月９日

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１０月に入っても真夏のような暑さで、残暑厳しく･･･ですね。

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さて、今日は一日、先日学んだ「フランス式テーブルマナーレッスン」の講師用テキストを朝からコツコツと仕上げ、やっと完成しました。レッスン中に撮った録画が途中で切れていたり、聞き漏らした箇所もありましたので、来週、奥田先生と答え合わせを致します。

そもそも、テーブルマナーとはいつからどのように成り立ったのか、いろいろ調べていくうちに、面白いことが分かりました。

食事のマナーで最も古い文献は、なんと紀元前２５００年頃の古代エジプト指導書なのです。現在のナイフとフォーク（カトラリー）を使ったテーブルマナーの起源は、メディチ家のカトリーヌ姫が大きく影響するのですが、もっと以前に、食事をする時の他人への気配りが書として残されていることに感銘を受けました。

そこにはこう書いてあるのです。「皆が笑う時には、あなたも笑いなさい」

会食をする時の、テーブルマナーの大切なことの中に、“自分もその場の風景として溶け込んでいるのか”というものがあります。皆の話題に乗れる自分であるよう芸術、文化、文学、音楽と様々な分野の知識も身に着けましょうという以外に、やはり、周りへの気配りや相手に合わす大切さがマナーの根源にあることを表しています。恐るべし古代エジプト人です。

エリザベス女王が、他国の王がフィンガボールに入ったお水を飲んだのを見て、ご自分も飲んだエピソードは有名ですが、素敵なお話ですね。

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今週のお店の花入れです。

古材ろ野草のコラボは意外にしっくりきます。野草は日持ちがしませんので、毎週、お花は入れ替えます。お店に来るお客様が、お料理以外にも短い「秋」を感じて下さればと願います。

１０月６日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

やはり１０月に入りますと、朝晩は涼しくなりますね。

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さて、私がコンサルティングで入っている法人の在宅支援事業所、特にデイサービス、デイケア、小規模多機能型では、お客様（高齢者）をお迎えする時とお見送りをする時は、どちらも玄関の外で実施をお願いしております。

接遇の基本は「お客様やご家族が職員から大切にしてもらっていると感じられること」です。大切な人ほど、お迎えする時は、玄関先で待ち、お見送りする時は、玄関に出て、相手が見えなくなるまで家に入らないものです。

「全員でお出迎えをする」ことは、お客様が到着する前に準備を全て整え、今か今かと待っていましたという姿勢が伝わります。「全員で見えなくなるまでお見送りをすること」は、お客様を少しでも長くみていたい、名残惜しいという思いが伝わります。

皆様の職場はどうですか？お客様が到着する時間になっても、バタバタとあわただしく動き、その光景をお客様に見せていませんか？これは、業務の組み立てがうまくいっておらず、サービスをする職員にも心の余裕がない表れです。

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CAは、お客様を迎える時間（ボーディング）までには、自分のお化粧直しも含め完璧に準備を済ませます。そして、機内ではなく、タラップ下やゲート口で一人がお出迎えを致します。全員がしない理由は、機内で座席の誘導や手荷物の収納、雑誌や新聞配布などのボーディング業務があるからです。機外のお出迎えは、決して強制ではなく、業務手順に入っているわけでもなく、自然とそのようになりました。大切なお客様をお迎えするのですから、当たり前なのです。

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今日の散歩道は、田んぼのあぜ道コースでした。刈り取られたお米の香りがする中、ゆっくりと呼吸をしながら歩いて来ました。

これから先日受けました、テーブルマナーをまとめていきます。コロナ禍にあってここ２年ほどのんびりとしておりましたが、だんだんスイッチが入ってきました。接遇コンサルタント以外にもやろうかなと思っていたことをどんどん進めていきます。