» 2015 » 11月 » 14のブログ記事

１１月１４日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

１３日は、大西メディカルクリニックさまのコンサルティング。
朝から、多くの患者さまでにぎわっている。受け付けも
カウンターの外に２名配置し、手際がよい。患者様の
目線や動きで即座に判断してご案内をしている。
受付前の椅子の配置を、カウンターに向くように変えた
せいか、スタッフの笑顔が増えている。忙しい中でも笑顔
が出るのは、意識付けができてきた証拠である。
とても頑張っている。

検査技師の方の応対を見ようと検査室に入ると、なにやら
掲示がしてあった。よく見ると、私が前回アドバイスした
ことが貼ってある。「私たちは○○をやります」と部署ごと
に宣言して活動をすることを宿題にした。
患者さまの名前をお呼びした後、さっさと部屋に入るのでは
なく、招き入れる。すなわち、患者さまを先に部屋にお通し
してからスタッフが入ることをアドバイスした。

アドバイスしたことを目につくところに掲示して、守って
いる。とてもありがたく嬉しくなる。
午後は、接遇委員会の皆様と打ち合わせ。
アンケートを実施しているので、その結果も含めて次の
ステップの宿題を出す。
決めたことを守る風土ができている。これは５Ｓの中の
「しつけ」にあたる。

リハ、施術、診察、ＰＴルームをラウンドするが、
患者さまと丁寧な応対ができている。
こちらの医院は、今後も確実に伸びていくだろう。

１１月１４日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

１２日は、老健サンライズさまのコンサルティング。
現場をラウンドして、アドバイスする箇所の写真を撮る。
その後、相談員さんと一緒に施設の外回りをしながら、
ご家族目線とは何かをアドバイスする。

職員には普段の風景としか映っていない箇所が、ご家族
には意外に目に付くところであったりする。
家族専用の駐車場表示や枯れ木の手入れなど、人を招く
配慮ができているかどうかである。
玄関を入る前に、ご家族の施設に対する印象は決まって
しまう。ケアや苦情対応のみならず、サービスすべてに
おいて、落ち度は作らない＝マイナスイメージは与えない
ことである。

ラウンド後は、接遇委員会の皆様とラウンド報告も兼ねて
今後の活動について話し合う。ＰＤＣＡサイクルのＰを
始める。コンサルティングに頼らず、自分たちで気づいて
改善していくしくみ創りが始まる。

夜は、（株）アトラクティブシステムズの東口氏と
三ノ宮で弊社ホームページの打ち合わせ。私が会社を
立ち上げた頃からのおつきあいである。
彼は医師会や老人福祉連盟とのつながりも多い。話を
していく中で、老人施設などの「記録のシステム作り」
を一緒にすることになった。
介護の現場に特化したシステムができればと願う。
新しい仕事はテンションが上がるわ。