2月26日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。
「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。
先日、ネットで神秘的な優しさの雰囲気を持つ絵を見つけ、購入しました。夜その絵を眺めていたら癒され、朝見ると元気が湧いてくる不思議な絵です。自分の部屋に飾り、朝、目覚めた時に一番最初に目に入るものがお気に入りだと、一日が気持ちよくスタートします。
月末は、ホームワークの仕事が増えます。各法人様から活動の報告書が届きますので、一つひとつ目を通し、返事をします。活動で重視していることは「なぜ」を繰り返す習慣をつけることです。
顧客満足を考える上で、この「なぜ」は大切だからです。
たとえば、薬局に薬を買いに来るお客様は、なぜ、薬を買うのでしょうか？
病気を治して健康的な生活を送りたいからです。
では、なぜお客様は、健康な生活を送りたいのですか？
健康であれば、自分がやりたいことを思う存分できるからです。
旅行好きな人であれば、時間があれば、旅行に行けるます。
登山が好きな人は、目指す山に登ることができます。
ではなぜ、お客様は自分がやりたいことを思う存分したいのでしょうか？
それは、自分がやりたいことをやっているときが、一番幸せや充実感を感じることができるからです。
つまり、
薬を買おうとしているお客様の根底にある欲求は、「幸せでいたい」ということなのです。
これは、薬だけのことではありません。洋服を買いたいと思っている人は、洋服そのものが欲しいわけではないのです。
その洋服を着て、街に出る、大好きな人とデートをする、旅行に行く。そんな自分の姿をイメージしているわけです。これが、本当の理由です。
顧客満足が分かると、すべての職種につながります。介護の仕事も一緒です。ケアは、身体をきれいにしたり、栄養管理の行き届いた食事を提供することだけではありません。しっかりとモノを噛んでいただくのは、硬いおかきが大好きな高齢者ならば、好きなおかきを来年もずっと食べることができる喜びを感じていただくからです。
私たちは、ケアを通じて、幸せを応援する仕事です。
そこに到着すると、まず声掛けが変わります。噛む力だけを考えると「しっかり噛んで下さいね」という声掛けになりますが、その方の喜びと思うと「来年もおかきを食べましょう」という声掛けになります。こうして仕事が大きく変わります。
どうしたら笑顔になってくれるだろう。
どうしたら「ありがとう」と喜んでくれるだろう。どうしたら、癒しを感じてくれるだろうという発想になっていきます。
忙しく、しなければならない業務もあり、余裕もないことが多いのですが、頭の隅にいれて、時折思い出して下さい。
夕方、注文していた野草酵素が届きました。自分で作りたかったのですが、完成まで一年以上かかるので、ネットで買うことにしました。
今年は、登山を目標の一つにしていますので、まずは健康づくりからです。山登りをするための野草酵素購入です。ちょっと甘めですが、薬草の味がしっかりします。体に良さそうな味でした。